Le recensioni online hanno acquisito una tale popolarità che oggi rappresentano uno dei principali criteri con cui le persone decidono dove mangiare, in quale negozio fare i propri acquisti e, di conseguenza, quali locali evitare. Allo stesso tempo, sempre più commercianti e aziende, resisi conto della loro importanza, cercano di sfruttarle per promuovere la propria attività.
Come spesso avviene, tuttavia, i clienti che si ritengono soddisfatti dell’esperienza di acquisto tendono a non lasciare nessuna recensione, se non i pochi particolarmente colpiti in positivo. Al contrario, la maggior parte delle recensioni proviene da utenti che hanno avuto un’esperienza negativa e che colgono l’occasione per lamentarsene.
Ma facciamo a fidarci? E se le recensioni non fossero proprio veritiere? Niente paura, è in arrivo un giro di vite da parte dell’Unione Europea che impone la trasparenza. Ma andiamo con ordine.
Le recensioni sono affidabili?
Come detto, un cliente soddisfatto avrà pochi motivi per lasciare una recensione positiva. Molto più facilmente, a lasciare recensioni saranno utenti insoddisfatti, arrabbiati o che comunque hanno avuto un’esperienza negativa. Ma quanto possiamo fidarci di una recensione sul web, positiva o negativa che sia? La risposta è: per ora poco!
Le recensioni negative, ad esempio, vengono a volte sfruttate da utenti in cerca di vendetta, competitors sleali che mirano a danneggiare la concorrenza e persone che basano la propria opinione su pareri soggettivi, episodi isolati, ecc. Al contrario, le recensioni positive possono essere pubblicate da amici, parenti o dalle stesse aziende, direttamente o su commissione.
Inoltre, le attività commerciali tendono a promuovere i commenti positivi, magari pubblicandoli sul proprio sito, oppure offrendo sconti e promozioni per incentivarli.
Il risultato è che non possiamo essere certi che il ristorante con più stelle della città sia anche il migliore, ma potrebbe addirittura essere quello che ne ha meno.
Recensioni trasparenti
Questo problema è però destinato a cambiare o, per meglio dire, una parte. In Italia, come in altri Paesi europei prima di lei, sta per entrare in vigore la Direttiva Europea 2019/2161, promulgata proprio per regolamentare le recensioni sul web. Premesso che la pubblicazione di recensioni false rimane una pratica illecita, anche se difficilmente verificabile, il provvedimento mira ad aumentare la trasparenza da parte delle imprese.
La Direttiva Europea, infatti, impone che un’azienda debba:
- informare i consumatori riguardo le procedure con cui verifica la provenienza delle recensioni;
- indicare in qualche modo se la recensione ricevuta è stato stimolata da incentivi come premi e buoni sconto;
Inoltre, il provvedimento vieta di:
- utilizzare solamente le recensioni positive in modo discrezionale;
- indicare che i commenti ricevuti sono state scritti da individui che hanno effettivamente acquistato il prodotto, senza verificare che sia effettivamente così;
- recensire falsamente, direttamente o tramite terzi, la propria attività (positivamente) o attività concorrenti (con recensioni negative).
Tramite queste misure, il Parlamento Europeo si augura di dare un giro di vite all’utilizzo che si fa oggi delle recensioni online. Ma rimangono dei problemi.
Cosa cambia
I punti sopra elencati sono evidentemente indirizzati verso le aziende e le loro pratiche commerciali e di marketing. Una volta entrata in vigore la Direttiva, le attività commerciali non potranno più sfruttare le recensioni a fini promozionali e verranno regolamentate anche alcune delle pratiche scorrette più utilizzate.
A dire il vero, le piattaforme digitali più note come Facebook e Google svolgono già un ruolo di controllo ed eventuale rimozione di recensioni che vengono segnalate come inappropriate. Esistono inoltre strumenti come Trustpilot, che impediscono manipolazione da parte dei siti, attraverso sistemi di verifica. Ciononostante, secondo una ricerca, 114 siti su 223 non erano in grado di garantire l’autenticità delle recensioni ricevute. Motivo che ha spinto la Commissione Europea ad introdurre tale provvedimento.
Rimane invece in sospeso invece la questione della “soggettività” dei commenti lasciati dagli utenti. Si tratta questa di una questione di difficile risoluzione, poiché non possiamo sapere (e mai potremo) se un cliente ha vissuto un’esperienza negativa per una mancanza da parte dell’azienda o per motivi estranei. In altre parole, i clienti fastidiosi, pretenziosi ed arroganti esisteranno sempre.
Come rispondono le aziende
Alla luce delle nuove regole (che ricordiamo non sono ancora entrate in vigore), per gestire le recensioni online nel migliore dei modi gli esercenti dovranno:
- monitorare le recensioni ricevute, segnalando quelle inappropriate e non veritiere;
- collaborare con i fornitori di recensioni verificate, per prevenire commenti fasulli;
- sfruttare le critiche ricevute per migliorare il proprio servizio, non tutte le recensioni negative vengono pubblicate con l’intenzione di nuocere all’azienda;
- rispondere ai commenti negativi dei cosiddetti troll e haters, sottolineandone le incongruenze e le assurdità (che vi assicuriamo saranno presenti), in modo gentile ed educato.
Se, come abbiamo detto all’inizio, le recensioni sono ormai fondamentali per la reputazione di un’attività commerciale, quest’ultima deve adoperarsi perché siano più positive possibile, senza però ignorare quelle negative. Per sapere come rispondere alle recensioni negative, rimandiamo a questo articolo dedicato.
