Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è uno strumento che può aiutare la tua attività a crescere, in un mercato sempre più competitivo. Per un’azienda moderna, il ruolo del cliente è divenuto sempre più centrale e stabilire con quest’ultimo un rapporto di fiducia è di fondamentale importanza.
I proprietari di e-commerce devono pertanto implementare le giuste strategie per gestire questa risorsa ed è qui che entra in gioco il CRM.
Cos’è un CRM?
Con il termine CRM vengono indicate una serie di strategie di marketing e azioni da svolgere, con il fine ultimo di migliorare la relazione con il cliente. Per fare ciò ci si avvale di un software appositamente studiato per raccogliere tutti i dati dei clienti e della propria attività.
Un software CRM integrato con il proprio e-commerce permette, per esempio, di registrare le attività che gli utenti compiono sul sito: dall’accesso alle pagine visitate, dai prodotti aggiunti al carrello a quelli acquistati, dalle offerte seguite fino all’iscrizione alla newsletter.
Grazie a questo monitoraggio delle attività dei visitatori del sito, è possibile tenere traccia del comportamento degli utenti e delle performance del sito, dei prodotti più venduti e di quelli che invece non generano interesse. I vantaggi dell’utilizzo di un CRM appaiono immediatamente evidenti.
Vediamoli.
Quali vantaggi porta?
La prima cosa da comprendere, quando si parla di CRM, è che questo utilissimo strumento deve essere affiancato da una strategia di marketing. Il CRM permette di raccogliere dati sui comportamenti, sui gusti e sulle abitudini dei propri clienti. Perché risulti veramente utile e aiuti ad aumentare i guadagni, però, bisogna utilizzare questi dati per migliorare la propria attività.
Utilizzare uno strumento di monitoraggio come il CRM è utile, infatti, per migliorare quegli aspetti del proprio e-commerce che non performano in modo ottimale. Si possono, ad esempio, sostituire i prodotti che vengono acquistati meno, modificare le pagine per migliorare l’esperienza utente o implementare campagne mirate ad uno specifico target di clientela.
Tuttavia, l’aspetto forse più importante riguarda la fidelizzazione del cliente. Il CRM permette di conoscere meglio la propria clientela più fedele, in modo da migliorare il dialogo con essa, ma anche i potenziali clienti futuri.
Conoscere i propri clienti più affezionati è importante perché consente di creare promozioni ad hoc, di risolvere i loro problemi in maniera più efficiente e, più in generale, farli sentire importanti.
Tenere traccia dei nuovi utenti che visitano il sito permette di individuare quali di essi possono essere fidelizzati e studiare strategie ad hoc per farli avvicinare al proprio e-commerce.
Tipologie di CRM
Esistono quattro tipologie di CRM: analitico, operativo, strategico e collaborativo.
CRM analitico
Si concentra sull’analisi dei dati raccolti e sulla loro elaborazione. Sulla base di queste informazioni si può monitorare l’andamento dell’e-commerce, individuare criticità, ideare soluzioni e pianificare strategie future.
CRM strategico
Più focalizzato sul cliente e sulle sue necessità. I dati immagazzinati vengono utilizzati per proporre nuove offerte ai propri clienti. Consente di mantenere ottimi rapporti con la clientela fidelizzata, anticipandone i bisogni con promozione personalizzate.
CRM operativo
Riguarda l’analisi dettagliata dei dati per migliorare i processi aziendali. Ciò permette di segmentare la clientela, impostare campagne pubblicitarie, analizzare i trend degli acquisti e del mercato in generale e gestire il processo post-vendita e di supporto tecnico.
CRM collaborativo
Facilità l’interazione, sia all’interno dell’azienda (nel caso in cui sia presente un team di più persone) sia con il cliente. Il CRM consente di offrire alla clientela una grande varietà di canali di comunicazione, più o meno diretti. Alcuni esempi comprendono l’email, il telefono, la messaggistica e i canali social. Esso facilita anche la condivisione delle specifiche dei clienti tra colleghi, velocizzando i processi interni all’azienda.
Il trattamento dei dati
Per chi ha un minimo di conoscenza riguardo la normativa sulla privacy, potrà protestare che l’acquisizione dei dati degli utenti vada contro le regole imposte dal GDPR.
Ovviamente anche l’utilizzo di un CMR è regolamentato dalla legge e, in particolare la norma attualmente in vigore è la direttiva 2002/58/CE del 12 luglio 2002 del Parlamento Europeo, in combinazione con il regolamento (UE) n.2016/679 della Commissione Europea, ovvero il GDPR.
Per maggiori informazioni al riguardo rimandiamo all’articolo dedicato.
