Kürzlich gab Amazon seine Entscheidung bekannt, die kostenlose Rücksendung abzuschaffen, ein Schritt, der nicht nur für den amerikanischen Riesen, sondern für die Welt des E-Commerce im Allgemeinen einen bedeutenden Wendepunkt darstellt.
Diese Entscheidung spiegelt einen im Gegensatz zu den bisherigen Entwicklungen wachsenden Trend bei Online-Händlern wider. Laut dem neuesten „Returns Insights Report“ von iF ReturnsTatsächlich stellt die 74% von Online-Shops in Europa den Verbrauchern jetzt die Kosten für die Rücksendung in Rechnung. In diesem Artikel untersuchen wir die Auswirkungen dieser Wahl und wie sie das Verbraucherverhalten und die Online-Handelslandschaft beeinflussen könnte.
Geht die Ära der kostenlosen Rücksendungen zu Ende?
Kostenlose Rücksendungen sind seit langem ein fester Bestandteil des Online-Handels, da sie Kaufanreize schaffen und Verbrauchern zusätzliche Sicherheit bieten. Bis vor Kurzem galt dieser Dienst als Wendepunkt, ohne den es sehr schwierig war, in der Welt des E-Commerce erfolgreich zu sein.
Angesichts des zunehmenden Drucks auf Gewinnmargen und Betriebskosten sowie anderer Probleme, auf die wir später näher eingehen werden, überdenken Einzelhändler diese Politik jedoch neu. Die Verwaltung von Retouren ist in der Tat ein zeit- und kostenintensiver Prozess: Untersuchungen von iF Returns zeigen, dass Kundendienstteams durchschnittlich 14 Minuten damit verbringen, eine Retoure manuell zu verwalten, eine Zeit, die durch Digitalisierung und Automatisierung verkürzt wird, aber immer noch bleibt ein erheblicher Kostenposten.
Auswirkungen auf das Kundenverhalten
Rücksendungen hängen oft mit Problemen mit dem Produkt zusammen, beispielsweise mit der Größe oder Passform. Der kostenlose Charakter des Prozesses verleitet einige Kunden jedoch dazu, spontan mehrere Varianten desselben Artikels zu kaufen und dann nur die Lieblingsvariante zu behalten. Die Möglichkeit, Artikel kostenlos zurückzugeben, hat auch Verhaltensweisen wie den Kauf von Artikeln gefördert, die dazu bestimmt sind, nur einmal bei Veranstaltungen oder Social-Media-Beiträgen getragen zu werden.
Verhaltensweisen wie diese sind so alltäglich geworden, dass sie sogar einen Riesen wie Amazon, der ursprünglich zu den Hauptverfechtern kostenloser Rücksendungen zählte, in Schwierigkeiten bringen. Mit dem Wegfall der kostenlosen Rücksendungen dürften Impulseinkäufe und „Doppelkäufe“ zurückgehen. Verbraucher werden bei ihren Entscheidungen möglicherweise nachdenklicher und wägen die Kosten potenzieller Rücksendungen ab.
Allerdings könnte diese Politik auch dazu führen, dass sich die Verbraucherpräferenz hin zu E-Commerce-Websites verschiebt, die kostenlose Rücksendungen anbieten. Eine Suche nach Vertrauenspilot Bei einer Stichprobe von 1.000 Italienern zeigt sich, dass 82% der Befragten angeben, dass die Rückgabebedingungen ihre Kaufentscheidung beeinflussen, und 58% den Kauf bei Einzelhändlern meiden, die Rückgabegebühren erheben.
Doch wie viele bleiben auf lange Sicht übrig, um diesen Service zu gewährleisten?
Bevorzugte Rückgabemethoden
Ein weiterer Punkt, der viele Online-Händler dazu veranlasst hat, ihre Richtlinien für die Rückgabe von Waren zu überprüfen, betrifft die von den Nutzern bevorzugten Rückgabemethoden. Die Hausabholung ist die beliebteste Rücksendemethode und wird in 70%-Fällen bevorzugt. Das ist bequem für die Kunden, aber es gibt auch die meisten Vorfälle, wie z. B. verpasste Abholungen, die das Einkaufserlebnis für die Kunden verschlechtern und zusätzliche Mehrkosten für die Einzelhändler verursachen können. Zu den Alternativen gehören die Lieferung an eine Sammelstelle (26%) und die Rückgabe an ein physisches Geschäft (4%).
Wie werden sich die Strategien der Online-Händler verändern?
Online-Shops müssen möglicherweise ein Gleichgewicht zwischen Kostensenkung und Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit ohne kostenlose Rücksendungen finden, und viele denken bereits über alternative Lösungen nach. Zu den Strategien könnten gehören:
- Produktbeschreibungen und Größenleitfäden verbessern, um Retouren aufgrund von Passformproblemen zu reduzieren;
- in technologische Lösungen investieren, um das Retourenmanagement zu automatisieren und zu optimieren;
- Bieten Sie Anreize oder Rabatte an, um Kunden zu ermutigen, ihre Einkäufe fortzusetzen.
- Implementieren Sie flexible Rückgaberichtlinien für bestimmte Produkte oder Stammkunden.
Schlussfolgerungen
Die Entscheidung von Amazon, kostenlose Rücksendungen abzuschaffen, stellt einen bedeutenden Wandel im E-Commerce dar, der weitreichende Auswirkungen sowohl auf Verbraucher als auch auf Einzelhändler haben könnte. Dieser Schritt kann zwar dazu beitragen, die Betriebskosten zu senken, könnte aber auch die Situation grundlegend verändern Online-EinkaufsgewohnheitenDadurch werden Impulskäufe drastisch reduziert, die bereits mit der Idee getätigt wurden, sie nach Gebrauch zurückzugeben.
Um jedoch den Verlust von Kunden zu vermeiden, müssen Einzelhändler die Notwendigkeit der Kostendämpfung sorgfältig mit dem Wunsch abwägen, ein positives und wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu bieten. In der Zwischenzeit könnten Verbraucher bei ihren Online-Einkaufsentscheidungen wählerischer werden und den Rückgaberichtlinien im Entscheidungsprozess mehr Gewicht beimessen.
