Einer der Aspekte, die von Site-Managern allzu oft ignoriert werden E-Commerce betrifft die Online-Rezensionen die Verbraucher nach einem Einkaufserlebnis im Internet posten. Dieses Phänomen nimmt rasant zu und beeinflusst zunehmend die Entscheidungen anderer potenzieller Kunden. Zu lernen, wie man diesen Aspekt des Internethandels handhabt, kann eine große Hilfe sein und zu einem wertvollen Marketinginstrument für Ihren E-Commerce werden. Finde wie!
Warum sind Online-Bewertungen wichtig? Daten
Beginnen wir mit den Daten, nach Schätzungen in den letzten 2 Jahren die Online-Handel beteiligt etwa 61% der Italiener, während die Zahl der Bewertungen veröffentlicht im Internet wuchs um 69%. Wenn diese Daten nicht ausreichen, sagen die 74%-Benutzer, die Feedback zu Geschäften, Clubs und Dienstleistungen posten, dass sie dies tun, um anderen Menschen bei ihrer Wahl zu helfen. Zum Schluss liest der Consumer 90% das aus Online-Rezensionen, vor dem Kauf und der 53% liest sogar mindestens 5.
Die erste Schlussfolgerung, die aus diesen Daten gezogen werden kann, ist, dass die Online-Rezensionen Sie beeinflussen die Verbraucher stark bei der Wahl ihrer Einkäufe. Daher ist es für einen E-Commerce keine kluge Wahl, die Meinung seiner Kunden zu ignorieren, insbesondere für einige Branchen.
Das Bewertungen Für Branchen wie Reisen und Hotels, für Elektronikprodukte und für Clubs wie Bars und Restaurants nehmen sie sogar noch größeres Gewicht ein. Benutzer neigen zunehmend dazu, sich nach der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und der Zuverlässigkeit der Website zu erkundigen, die sie verkauft.
Omnichannel
In den vergangenen Wochen haben wir uns mit einer Marketingstrategie beschäftigt, die den Namen trägt Omnichannel-Marketing und das stellt die Benutzererfahrung in den Mittelpunkt. Dies ist der vorherrschende Trend im Web-Commerce, und alle großen Unternehmen weltweit implementieren Strategien, die in diese Richtung gehen.
Gemäß einer inzwischen zur Norm gewordenen Praxis wird die Präsenz einer kommerziellen Aktivität im Internet in verschiedene Plattformen zersplittert. Fast alle Unternehmen, die eine E-Commerce-Website entwickelt haben, haben auch ein Profil in den wichtigsten sozialen Netzwerken, normalerweise (mindestens) Facebook und Instagram.
Dies erleichtert nicht nur die Sichtbarkeit des Unternehmens, sondern ermöglicht es seinen Managern auch, die Meinung zu überwachen, die verschiedene Arten von Öffentlichkeiten darüber haben.
Vor diesem Hintergrund ist die Bewertungen Online stellen sie einen Kontaktpunkt zu ihren Kunden dar und können das Geschäft enorm ankurbeln, wenn sie richtig genutzt werden, oder großen Schaden anrichten, wenn sie ignoriert werden.
Wer veröffentlicht Online-Rezensionen Bei einer E-Commerce-Site erwartet er eine Antwort, ein Feedback, das hilft, den angebotenen Service zu verbessern, eine Lösung für Probleme. Daher ist es wichtig, die Bewertungen im Auge zu behalten, schnell und vor allem richtig zu reagieren.
Reagieren Sie auf Online-Bewertungen
Grundsätzlich gibt es zwei Arten von Bewertungen: die positiven und negativen (mit Ausnahme der falschen, die wir im nächsten Kapitel besprechen werden). Wenn Ersteres offensichtlich einfacher zu beantworten ist, sollten negative Bewertungen stattdessen vorsichtig behandelt werden. In jedem Fall ist es das Beste, immer zu antworten, denn wenn Sie nicht kontrollieren können, was andere über Ihr Unternehmen sagen, können Sie zumindest den Ruf Ihres Unternehmens beeinträchtigen, indem Sie darauf antworten Bewertungen.
Positive Bewertungen
Antwort an positive Bewertungen Es mag überflüssig erscheinen: Warum Zeit damit verschwenden, einem Kunden zu antworten, der bereits gut über Ihr Unternehmen spricht? Drücken Sie wirklich Dankbarkeit für ein schönes aus Rezension große Vorteile bringen kann.
Dies ermöglicht es Ihnen, den Ruf Ihres Unternehmens zu stärken und kann zu einer Kundenbindung führen, die sich berücksichtigt fühlt, da sie wissen, dass das, was sie schreiben, gelesen und geschätzt wird.
Schlechte Bewertungen
Kunden, die aus irgendeinem Grund kein gutes Einkaufserlebnis hatten, können sich entscheiden, eines zu verlassen schlechte Bewertung. Reagieren Sie auf diese Art von Bewertungen es ist sicherlich schwieriger, aber auch viel wichtiger.
Lassen Sie sich nicht von Emotionen einfangen, die oft dazu führen, dass Sie in Eile eine Antwort schreiben, ohne über die Konsequenzen nachzudenken. Unhöflich mit einem Kunden im Internet zu sprechen, ist nie eine gute Idee, egal wer Recht hat.
Was auch immer im Internet veröffentlicht wird, kommuniziert tatsächlich etwas über das Unternehmen und trägt dazu bei, das sogenannte zu bilden Online-Ruf. Sie möchten sicherlich nicht, dass die Marke Ihres Unternehmens mit Begriffen wie unhöflich, unhöflich usw. in Verbindung gebracht wird.
Die beste Lösung ist, sich mit dem unzufriedenen Kunden zu identifizieren, zu verstehen, wo das Problem aufgetreten ist, eine Lösung vorzuschlagen und sich immer zu entschuldigen. Dadurch erwecken Sie den Eindruck, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt und Sie alles tun, um sie zufrieden zu stellen.
Gefälschte Bewertungen
Populärer als man denkt, ist das Phänomen der gefälschte Bewertungen es ist nicht zu unterschätzen. Wieder die Online-Rezensionen fiktiv kann in zwei Kategorien unterteilt werden, die positive und die negative.
Einige Unternehmen, die nach einer einfachen Werbung suchen, denken möglicherweise darüber nach, sie zu veröffentlichen (oder veröffentlichen zu lassen). fiktive positive Bewertungen, über ihr Geschäft.
Wir raten natürlich von dieser Praxis ab, die nicht nur wirkungslos, sondern auch strafbar ist. Schreiben gefälschte Bewertungen, unter falschem Namen, beinhaltet die Straftaten der Ersetzung und Verleumdung (im Falle einer negativen Bewertung), während der Kauf gefälschter Bewertungen einen unlauteren Wettbewerb darstellt.
Das gefälschte Bewertungen Negative Charaktere hingegen können das Ergebnis einer konkurrierenden E-Commerce-Strategie sein, aber es gibt keinen Mangel an sogenannten „Trollen“, Personen, die Spaß an schlechten Geschmackswitzen haben.
Das erste Problem in diesen Fällen besteht darin, zu wissen, wie man sie identifiziert. Bei Einzelhandelsgeschäften ist dies etwas einfacher, da sich der Ladenbesitzer an die Kunden erinnert, die er tagsüber bedient hat, und den Betrug leicht entlarven kann. In anderen Fällen gibt es noch einige Tricks, um einen zu identifizieren gefälschte Bewertung.
Überprüfen Sie das Konto, das die gebucht hat Online-Rezension, wenn es die folgenden Merkmale aufweist, handelt es sich wahrscheinlich um ein gefälschtes Konto, wie z Rezension Wer hat veröffentlicht:
- das Konto wurde vor ein paar Minuten erstellt;
- dort schlechte Bewertung in Ihrem E-Commerce ist es auch die einzige Bewertung, die dieses Profil jemals veröffentlicht hat;
- dort Rezension es ist übermäßig negativ;
- drückt Konzepte aus, die anderen Rezensionen diametral entgegengesetzt sind
Einmal identifiziert, die gefälschte Bewertung können gemeldet und entfernt werden.
