Das Gute, das Schlechte und das Lebenswichtige. Die Macht von Online-Bewertungen ist unbestreitbar. Wie können also der E-Commerce und ganz allgemein Unternehmen den Überblick über das Feedback behalten?
Die Last der Wahl
Auswahl. Es ist eine schöne Sache. Haben Sie schon einmal im Internet nach einem Elektriker, Teppichleger oder Hundeführer gesucht und waren von der Vielzahl der Möglichkeiten überwältigt? Haben Sie sich schon einmal dabei erwischt, wie Sie den Online-Rezensionsbereich durchsucht haben und nach den heiligen fünf Sternen gesucht haben, die Ihnen die Entscheidung erleichtern? Haben Sie schon einmal gesehen, wie das Wort „schrecklich“ auftauchte und die Meinung eines anderen Rezensenten Ihre Meinung bestätigte?
Das Verbrauchermentalitätspaket
Wir könnten uns selbst als autonome Wesen betrachten, die in der Lage sind, unabhängige Entscheidungen zu treffen. Die Wahrheit ist jedoch, dass Verbraucher eine Herdenmentalität haben: Wir werden stark von unseren Kollegen beeinflusst, insbesondere wenn wir mit einer Überforderung an Auswahlmöglichkeiten konfrontiert sind. In einer Studie aus dem Jahr 2021 gaben 87% der Befragten an, mindestens eine Online-Bewertung gelesen zu haben, bevor sie ein lokales Unternehmen besuchten, während sogar 94% sagten, dass eine negative Bewertung sie davon überzeugt habe, überhaupt nicht mit diesem Unternehmen zu interagieren. Bewertungen sind eine hochgeschätzte Online-Informationsquelle, die die Entscheidungsfindung von Kunden doppelt so stark beeinflusst wie die Loyalität und 7,4-mal wahrscheinlicher als herkömmliches Marketing.
Jenseits von E-Commerce
Darüber hinaus sind Verbraucher beim Online-Einkauf nicht darauf beschränkt, Bewertungen zu verwenden. Untersuchungen zufolge suchen 82%-Käufer auf ihren Mobiltelefonen nach Produkten und lesen Bewertungen, während sie sich dasselbe Produkt im Geschäft ansehen. Bewertungen sind für Kunden von unschätzbarem Wert, für Unternehmen von entscheidender Bedeutung und können den Unterschied zwischen einem offenen Portemonnaie und einem geschlossenen Browser oder einer Ladentür ausmachen.
Wir vertrauen auf gutes Feedback
Welche Erkenntnisse sollten Unternehmen also aus diesen Statistiken ziehen? Wenn begeisterte Bewertungen einer Dienstleistung oder eines Produkts die Conversions steigern und negative Bewertungen potenzielle Kunden abschrecken, dann sollte eine gute Bewertung als wertvolles Gut betrachtet werden. Ebenso positives Feedback in den sozialen Medien. Auch wenn dieses Feedback nicht zu sofortigen Verkäufen führt, kann es dazu beitragen, die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens zu stärken und dauerhaftes Vertrauen aufzubauen. Der Überprüfungsprozess selbst ermöglicht es Unternehmen und Kunden, eine Beziehung zueinander aufzubauen, und diese Gegenseitigkeit wird auf lange Sicht zu besseren Geschäften führen.
Feiern Sie das Gute. Reagiere auf das Böse.
Das bedeutet, dass es ein Trick ist, eine positive Bewertung zu ignorieren oder nicht auf eine negative Bewertung zu antworten. Unternehmen sollten Lob aussprechen und eine positive Interaktion in den sozialen Medien fördern, ohne sich zu freuen oder zu übertreiben, und gleichzeitig negative Bewertungen als Gelegenheit nutzen, um zu zeigen, dass sie sich um ihre Mitmenschen kümmern. Denken Sie daran, dass Bewertungen keine Einbahnstraße sind. Sie regen den Dialog an, erzeugen Aufmerksamkeit und bieten Unternehmen die Möglichkeit, sich anzupassen und zu verbessern. Sie alle dienen nicht nur der Kundenbindung, sondern im Idealfall auch der Kundenbindung.
Der Star-Faktor
Auf welche Art von Bewertungen sollten Unternehmen also hoffen? Und was unterscheidet eine gute Rezension von einer außergewöhnlichen, was die Wirkung betrifft? Es lässt sich nicht leugnen, dass Sternebewertungen wichtig sind: eine einfache, visuelle Möglichkeit für Verbraucher, einen sicheren und informierten Kauf zu tätigen. Kunden achten auf mindestens 3,4 Sterne, bevor sie eine Zusammenarbeit mit einem Unternehmen in Betracht ziehen. Daher kann die Wirkung einer Ein-Stern-Bewertung nachteilig sein, insbesondere wenn zunächst nicht viele Bewertungen veröffentlicht wurden.
Die Häufigkeit ist entscheidend
Das bedeutet, dass die Anzahl der Bewertungen genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist als der Sternfaktor. Eine Studie der Stanford University ergab, dass Menschen auf Amazon Produkte mit mehr Bewertungen als die der Konkurrenz wählen, selbst wenn die Alternativen höhere Durchschnittsbewertungen aufweisen. Mehr Bewertungen bedeuten auch eine bessere SEO, da neues Feedback dazu beiträgt, die Content-Maschine voranzutreiben und Unternehmen auf dem Radar des Algorithmus zu halten.
Konsistenz und Relevanz
Konsistenz ist auch für Marken von entscheidender Bedeutung, um einen guten Ruf aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Wenn eine Kundenrezension über ein Unternehmen schwärmt und die andere andere wie die Pest dazu auffordert, es zu meiden, führt das zu einer Verunsicherung der Verbraucher. Aber wenn ein Kunde mit einem „Super!“-Chor begrüßt wird und „fantastisch!“, sodass sie sich schnell eine Meinung bilden und souverän handeln können. Je aktueller die Bewertungen sind, desto höher ist ihr Gewicht. Tatsächlich hat eine aktuelle Studie gezeigt, dass 85%-Verbraucher glauben, dass Bewertungen, die älter als drei Monate sind, nicht mehr relevant sind. Fünf Sterne. Häufig. Konsistent. Jüngste. Zusammen sind diese vier Dinge Ihr goldenes Ticket, wenn es darum geht, eine positive Online-Präsenz aufzubauen.
Bleib treu
Endlich gibt es Authentizität. Unternehmen können ihre positiven Bewertungen nicht einfach so anzeigen, dass jeder sie sehen kann. Sie müssen sicherstellen, dass sie authentisch sind. Laut einer Umfrage von TotalRetailWenn Käufer vermuten, dass ein Produkt gefälschte Bewertungen hat, würde 36% es nicht kaufen und 28% würde der Marke nicht erneut vertrauen. Vertrauen ist entscheidend für den Erfolg aller Beziehungen, insbesondere zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Bleiben Sie also ehrlich.
Machen Sie es einfacher….
Das Internet hat alles, was man sich vorstellen kann, in greifbare Nähe gerückt: Lieferung von Bio-Lebensmitteln, Telegesundheit, ein neues Auto, das an unsere Haustür geliefert wird. Aber Online-Bewertungen spielen in diesem Kaufprozess eine entscheidende Rolle und können sich auf alles auswirken, von Vertrauen und Loyalität bis hin zu Verkäufen und anderen SEO. Die Macht von Online-Bewertungen ist unbestreitbar. Aber der 20% der Kunden hat, obwohl er ihn oft liest, noch nie einen geschrieben.
…um die Liebe zu verbreiten
Untersuchungen haben gezeigt, dass Verbraucher nach einer guten Erfahrung mit einem Unternehmen viel eher dazu neigen, Feedback zu hinterlassen, wenn sie eine Einladung per SMS oder E-Mail erhalten. Daher sollten Unternehmen ihre Bewertungsstrategie definieren und proaktiv bleiben, indem sie das Bewertungssystem einführen, um mehr Kunden zum Feedback zu ermutigen und es ihnen leichter zu machen, ihre Liebe zu verbreiten.
