Das Bewertungen online haben sie eine solche Popularität erlangt, dass sie heute eines der Hauptkriterien darstellen, nach denen Menschen entscheiden, wo sie essen, in welchem Geschäft sie einkaufen und folglich welche Orte sie meiden. Gleichzeitig versuchen immer mehr Händler und Unternehmen, die ihre Bedeutung erkennen, sie zu nutzen, um ihr Geschäft zu fördern.
Wie so oft verlassen jedoch Kunden, die mit dem Einkaufserlebnis zufrieden sind, eher keine Rezension, wenn nicht die wenigen, die besonders positiv betroffen sind. Im Gegenteil, die meisten Bewertungen Es kommt von Benutzern, die negative Erfahrungen gemacht haben und die Gelegenheit nutzen, sich darüber zu beschweren.
Aber können wir ihnen vertrauen? Und wenn die Bewertungen waren nicht wirklich wahr? Keine Angst, ein hartes Durchgreifen seitens der Europäischen Union steht bevor, was Transparenz erfordert. Aber gehen wir der Reihe nach vor.
Sind die Bewertungen zuverlässig?
Wie bereits erwähnt, wird ein zufriedener Kunde wenig Grund haben, eine positive Bewertung abzugeben. Viel einfacher zu verlassen Bewertungen es werden Benutzer sein, die unzufrieden, verärgert oder eine negative Erfahrung gemacht haben. Aber wie sehr können wir einer Bewertung im Internet vertrauen, ob positiv oder negativ? Die Antwort ist: vorerst nicht viel!
Das Bewertungen negative werden zum Beispiel manchmal von Benutzern ausgenutzt, die sich rächen wollen, unfaire Konkurrenten, die darauf abzielen, der Konkurrenz zu schaden, und Personen, die ihre Meinung auf subjektive Meinungen, Einzelfälle usw. Im Gegenteil, die Bewertungen positive können von Freunden, Verwandten oder von den Unternehmen selbst direkt oder im Auftrag veröffentlicht werden.
Darüber hinaus neigen Unternehmen dazu, positive Kommentare zu fördern, indem sie sie vielleicht auf ihrer Website veröffentlichen oder indem sie Rabatte und Werbeaktionen anbieten, um sie anzuregen.
Daher können wir nicht sicher sein, dass das Restaurant mit den meisten Sternen der Stadt auch das beste ist, aber vielleicht sogar das mit den wenigsten.
Transparente Bewertungen
Dieses Problem ist jedoch dazu bestimmt, sich zu ändern oder besser gesagt, einen Teil. In Italien, wie in anderen europäischen Ländern vor Ihnen, die Europäische Richtlinie 2019/2161, verkündet genau, um die zu regulieren Bewertungen im Internet. Da die Veröffentlichung falscher Bewertungen eine illegale Praxis bleibt, auch wenn sie schwer zu überprüfen ist, soll die Maßnahme die Transparenz auf Seiten der Unternehmen erhöhen.
Die europäische Richtlinie verlangt nämlich, dass ein Unternehmen:
- informieren die Verbraucher über die Verfahren, mit denen sie den Ursprung überprüfen Bewertungen;
- in irgendeiner Weise angeben, ob die erhaltene Bewertung durch Anreize wie Prämien und Rabattcoupons stimuliert wurde;
Darüber hinaus verbietet die Vorschrift:
- verwende nur die Bewertungen positiv auf diskretionäre Weise;
- angeben, dass die erhaltenen Kommentare von Personen verfasst wurden, die das Produkt tatsächlich gekauft haben, ohne zu überprüfen, ob dies tatsächlich der Fall ist;
- fälschlicherweise, direkt oder über Dritte, ihr Geschäft (positiv) oder konkurrierende Unternehmen (mit Bewertungen Negativ).
Durch diese Maßnahmen hofft das Europäische Parlament, gegen die heutige Verwendung von vorzugehen Bewertungen online. Aber Probleme bleiben.
Was ändert sich
Die oben aufgeführten Punkte richten sich offensichtlich an Unternehmen und deren Geschäfts- und Marketingpraktiken. Sobald die Richtlinie in Kraft getreten ist, können kommerzielle Aktivitäten die nicht mehr nutzen Bewertungen zu Werbezwecken und einige der am häufigsten angewandten unkorrekten Praktiken werden ebenfalls geregelt.
Sicher, die bekanntesten digitalen Plattformen wie Facebook und Google spielen bereits eine Rolle bei der Kontrolle und eventuellen Beseitigung Bewertungen die als unangemessen gemeldet werden. Es gibt auch Tools wie z Vertrauenspilot, die Manipulationen durch die Websites verhindern, durch Verifizierungssysteme. Untersuchungen zufolge waren jedoch 114 von 223 Websites nicht in der Lage, die Echtheit von zu garantieren Bewertungen Quittungen. Grund, der die Europäische Kommission veranlasst hat, diese Bestimmung einzuführen.
Hingegen bleibt die Frage nach der „Subjektivität“ der von Nutzern hinterlassenen Kommentare offen. Diese Frage ist schwer zu beantworten, da wir nicht wissen können (und werden), ob ein Kunde aufgrund eines Mangels seitens des Unternehmens oder aus fremden Gründen eine negative Erfahrung gemacht hat. Mit anderen Worten, lästige, anmaßende und arrogante Kunden wird es immer geben.
Wie Unternehmen reagieren
Angesichts der neuen Regeln (die, wie wir uns erinnern, noch nicht in Kraft getreten sind), um die zu verwalten Bewertungen online optimal zu nutzen, müssen Aussteller:
- die erhaltenen Bewertungen zu überwachen und unangemessene und unwahre zu melden;
- Zusammenarbeit mit Lieferanten von Bewertungen verifiziert, um falsche Kommentare zu verhindern;
- Nutzen Sie die erhaltene Kritik, um ihren Service zu verbessern, nicht alle Bewertungen negativ in der Absicht veröffentlicht werden, dem Unternehmen zu schaden;
- reagieren Sie freundlich und höflich auf die negativen Kommentare der sogenannten Trolle und Hasser, indem Sie auf die Ungereimtheiten und Absurditäten hinweisen (von denen wir Ihnen versichern, dass sie vorhanden sein werden).
Wenn, wie wir eingangs gesagt haben, die Bewertungen heute grundlegend für die Reputation eines Unternehmens sind, muss dieses danach streben, diese so positiv wie möglich zu gestalten, ohne die negativen zu vernachlässigen. Wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, erfahren Sie unter diesen speziellen Artikel.
