Uno degli aspetti troppo spesso ignorato dai gestori di siti e-commerce riguarda le recensioni online che i consumatori pubblicano sul web, dopo un’esperienza di acquisto. Questo fenomeno è in forte crescita e influenza sempre di più le scelte di altri potenziali clienti. Imparare a gestire questo aspetto del commercio su internet può rivelarsi di grande aiuto e può diventare un prezioso strumento di marketing per il tuo e-commerce. Scopri come!
Perché le recensioni online sono importanti? Alcuni dati
Partiamo dai dati, secondo le stime negli ultimi 2 anni il commercio online ha coinvolto circa il 61% degli italiani, mentre il numero delle recensioni pubblicate sul web è cresciuto del 69%. Se questi dati non bastassero, il 74% degli utenti che pubblicano un feedback su negozi, locali e servizi ha dichiarato di farlo per aiutare altre persone nella scelta. Infine, il 90% dei consumatori legge le recensioni online, prima di effettuare un acquisto e il 53% ne legge addirittura almeno 5.
La prima conclusione che si può trarre da questi dati è che le recensioni online influenzano fortemente i consumatori sulla scelta dei propri acquisti. Pertanto, ignorare le opinioni dei propri clienti non è, per un e-commerce, una scelta saggia, soprattutto per alcuni settori in particolare.
Le recensioni assumono, infatti, un peso ancora maggiore per settori come i viaggi e gli hotel, per i prodotti di elettronica e per i locali come bar e ristoranti. Gli utenti tendono sempre più ad informarsi sulla qualità dei prodotti, dei servizi e sull’affidabilità del sito che li vende.
Omnicanalità
Nelle scorse settimane ci siamo occupati di una strategia di marketing che prende il nome di marketing omnichannel e che mette al centro l’esperienza dell’utente. Si tratta della tendenza dominante nel commercio sul web e tutte le più importanti aziende a livello globale stanno implementando strategie che si muovono in questo senso.
Secondo una pratica divenuta ormai la norma, la presenza sul web di un’attività commerciale è frammentata in diverse piattaforme. Quasi tutte le attività che hanno sviluppato un sito e-commerce possiedono anche un profilo sui principali social network, solitamente Facebook e Instagram (almeno).
Questo, oltre ad agevolare la visibilità dell’azienda, permette ai suoi gestori di monitorare l’opinione che diversi tipi di pubblico hanno su di essa.
In quest’ottica, le recensioni online rappresentano un punto di contatto con la propria clientela e possono rappresentare un enorme spinta per gli affari, se sfruttate a dovere, o possono causare non pochi danni, se ignorate.
Chi pubblica recensioni online riguardanti un sito e-commerce, si aspetta di ricevere una risposta, un feedback che aiuti a migliorare il servizio offerto, una soluzione ai problemi. È perciò importante tenere d’occhio le recensioni, rispondere in tempi brevi e, soprattutto, nel modo giusto.
Rispondere alle recensioni online
Esistono fondamentalmente due tipologie di recensioni: quelle positive e quelle negative (escludendo quelle false di cui parleremo nel prossimo capitolo). Se alle prime è, ovviamente, più facile rispondere, le recensioni negative vanno invece trattate in maniera delicata. In ogni caso, la cosa migliore da fare è rispondere sempre poiché, se non puoi controllare cosa gli altri dicono della tua attività, puoi quantomeno influire sulla reputazione della tua azienda rispondendo alle recensioni.
Recensioni positive
Rispondere alle recensioni positive può sembrare superfluo: perché perdere tempo nel rispondere ad un cliente che parla già bene della tua azienda? In verità esprimere gratitudine per una bella recensione può portare grandi vantaggi.
Ciò ti consente di rafforzare la reputazione della tua attività e può portare ad una fidelizzazione della clientela, la quale si sentirà presa in considerazione, sapendo che ciò che scrivono viene letto ed apprezzato.
Recensioni negative
I clienti che, per qualsiasi motivo, non hanno avuto una buona esperienza di acquisto, potrebbero decidere di lasciare una recensione negativa. Rispondere a questo tipo di recensioni è sicuramente più difficile, ma anche molto più importante.
Non lasciarti prendere dalle emozioni, che spesso portano a scrivere una risposta in fretta e furia, senza pensare alle conseguenze. Rivolgersi in modo maleducato ad un cliente sul web non è mai una buona idea, a prescindere da chi abbia ragione.
Qualsiasi cosa si pubblichi su internet, infatti, comunica qualcosa dell’azienda, contribuendo a formarne la cosiddetta reputazione online. Non vorrai certo che il brand della tua azienda venga associato a termini come maleducato, scortese, ecc.
La soluzione migliore è cercare di immedesimarsi nel cliente insoddisfatto, capire dove si è verificato il disguido, proporre una soluzione e chiedere sempre scusa. In questo modo darai l’impressione di preoccuparti della felicità della tua clientela e di fare tutto il possibile per accontentarla.
Recensioni false
Più popolare di quanto si possa pensare, il fenomeno delle recensioni false non è da sottovalutare. Anche in questo caso, le recensioni online fittizie si possono dividere in due categorie, quelle positive e quelle negative.
Alcune aziende in cerca di una facile pubblicità potrebbero pensare di pubblicare (o far pubblicare) recensioni positive fittizie, riguardanti la propria attività.
Noi, ovviamente, sconsigliamo questa pratica che, oltre ad essere poco efficace, è a tutti gli effetti un reato. Scrivere recensioni false, sotto falso nome, comporta i reati di sostituzione di persona e diffamazione (in caso di recensione negativa), mentre acquistare recensioni false costituisce concorrenza sleale.
Le recensioni false a carattere negativo, invece, possono essere frutto di una strategia di un e-commerce concorrente, ma non mancano i cosiddetti “troll”, individui che si divertono con scherzi di cattivo gusto.
Il primo problema in questi casi è saperle individuare. Nel caso di attività commerciali al dettaglio, ciò risulta un pò più facile, in quanto il titolare del negozio si ricorderà dei clienti che ha servito durante la giornata e potrà facilmente smascherare la truffa. In altri casi, esistono comunque alcuni trucchi per identificare una recensione falsa.
Controlla l’account che ha pubblicato la recensione online, se possiede le seguenti caratteristiche, si tratta probabilmente di account fasullo, come la recensione che ha pubblicato:
- l’account è stato creato da pochi minuti;
- la recensione negativa sul tuo e-commerce è anche l’unica recensione che quel profilo abbia mai pubblicato;
- la recensione è eccessivamente negativa;
- esprime concetti diametralmente opposti alle altre recensioni
Una volta individuata, la recensione falsa può essere segnalata e rimossa.
