L’evoluzione del customer care è una realtà ineludibile nell’era digitale. La vecchia concezione di assistenza si trasforma radicalmente, diventando un punto di contatto cruciale tra azienda e consumatore che incide sull’esperienza del cliente. La necessità di creare engagement, rispondere prontamente e presenziare su tutti i canali digitali non è mai stata così impellente.
Dall’analisi dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano emerge come il 67% dei consumatori italiani ritenga il digitale un elemento chiave nel processo d’acquisto. Questo scenario omnichannel richiede un approccio ibrido e sinergico tra touchpoint online e offline, dove i clienti moderni esigono risposte immediate e interazioni dirette con i brand.
Dati alla mano
Una ricerca di GoodFirms del 2022 evidenzia l’importanza del customer care nel determinare la fedeltà al brand: il 48,1% degli intervistati si dichiara propenso a consigliare un’azienda se soddisfatto dal servizio assistenza. La preferenza per i canali di contatto varia: 25,9% preferisce il telefono, 22,2% la live chat, e 17,4% gli assistenti virtuali. Questi dati indicano una chiara tendenza verso modalità di assistenza immediate e tecnologicamente avanzate, oltre che un servizio che offre diversi canali di assistenza.
Il customer care in real time non è più un’opzione, ma una necessità. Creare engagement e offrire assistenza fluida sia online che offline diventa essenziale. L’espansione dei servizi di assistenza include canali in real time come profili sui social network, chat sui siti web e servizi di videoassistenza, oltre ai tradizionali call center. La capacità di un’azienda di fornire risposte immediate, specialmente in contesti pubblici come i social media, è fondamentale per mantenere un’immagine positiva del brand.
Sfruttare le tecnologie moderne
Il social customer care diventa un potente strumento di vendita e un mezzo per costruire relazioni esclusive con i clienti. Le esperienze negative possono danneggiare seriamente l’immagine di un’azienda, mentre un servizio efficiente si traduce in feedback positivi e raccomandazioni. L’assistenza sui social è anche più economica, con costi mediamente inferiori del 66% rispetto ai call center tradizionali. Facebook e Twitter sono i canali più apprezzati, offrendo agli utenti diverse modalità di interazione.
Le tecnologie moderne giocano un ruolo cruciale nella trasformazione del customer care. L’Interactive Voice Response (IVR), i Contact Center in Cloud, le live chat, e i chatbot basati su intelligenza artificiale sono solo alcuni esempi. Queste tecnologie non solo migliorano l’efficienza del servizio, ma permettono anche un approccio proattivo, anticipando richieste e problemi dei clienti.
Oltre a queste tecnologie, anche la realtà aumentata e le app immersive si stanno affermando come strumenti di assistenza innovativi. Questi metodi offrono esperienze più coinvolgenti e efficaci, aumentando la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Non un semplice servizio
Infine, è fondamentale riconoscere che il customer care oggi non è solo un servizio, ma un’esperienza che contribuisce in modo significativo al customer journey. Strumenti come siti responsive, e-mail, e telefono sono stati integrati da esperienze più connesse e interattive. Aiutare il cliente non solo migliora la sua esperienza, ma aumenta anche il suo valore percepito, traducendosi in un maggiore Customer Lifetime Value e stimolando il passaparola, elemento centrale delle strategie di Referral Marketing.
In conclusione, il customer care nell’era omnichannel è una componente vitale della relazione azienda-cliente. Le aziende devono adattarsi rapidamente a questa realtà in evoluzione, integrando tecnologie innovative e strategie di engagement per offrire esperienze di assistenza eccezionali. Questo non solo soddisfa le esigenze del cliente moderno, ma stabilisce anche un legame duraturo e di fiducia con il brand.
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