Il buono, il brutto e il vitale. Il potere delle recensioni online è indiscutibile. Quindi, come possono gli e-commerce e, più in generale, le aziende rimanere in cima al gioco del feedback?
L’onere della scelta
Scelta. È una bella cosa. Eppure sei mai andato online per trovare un elettricista, un installatore di tappeti o un dog sitter e sei stato sopraffatto dal numero di opzioni? Ti sei mai trovato a scansionare la sezione delle recensioni online, alla ricerca di quelle sacre cinque stelle per aiutarti a rendere più facile la tua decisione? Hai mai visto la parola “terribile” pop-up e l’opinione di un altro revisore ha consolidato la tua?
La mentalità del consumatore pack
Potremmo pensare a noi stessi come esseri autonomi capaci di prendere decisioni indipendenti. Ma la verità è che i consumatori hanno una mentalità da branco: siamo molto influenzati dai nostri coetanei, soprattutto di fronte al sovraccarico di scelte. In uno studio del 2021, l’87% degli intervistati ha ammesso di aver letto almeno una recensione online prima di visitare un’attività locale, mentre ben il 94% ha affermato che una recensione negativa li aveva persuasi a evitare del tutto di interagire con quell’attività. Le recensioni sono una fonte di informazioni online molto apprezzata, con il doppio delle probabilità di influenzare il processo decisionale dei clienti rispetto alla lealtà e 7,4 volte più probabilità del marketing tradizionale.
Oltre l’e-commerce
Inoltre, i consumatori non si limitano a utilizzare le recensioni al momento dell’acquisto online. Secondo una ricerca, l’82% degli acquirenti cerca prodotti e legge recensioni sui propri telefoni cellulari mentre guarda lo stesso prodotto in negozio. Inestimabili per i clienti, fondamentali per le aziende, le recensioni possono fare la differenza tra un portafoglio aperto e un browser o una porta di negozio chiusi.
In un buon feedback ci fidiamo
Quindi, quale saggezza dovrebbero trarre le aziende da queste statistiche? Se le recensioni entusiastiche di un servizio o di un prodotto aumentano le conversioni e le recensioni negative allontanano i potenziali clienti, allora una buona recensione deve essere considerata un bene prezioso. Come dovrebbe il feedback positivo sui social media. Anche se quel feedback non favorisce le vendite immediate, può aiutare a rafforzare la credibilità di un’azienda e creare una fiducia duratura. Lo stesso processo di revisione consente alle aziende e ai clienti di costruire una relazione tra loro e questa reciprocità, a lungo termine, porterà a migliori affari.
Celebrate il bene. Rispondi al male.
Ciò significa che ignorare una recensione positiva o non rispondere a una recensione negativa manca di un trucco. Le aziende dovrebbero condividere elogi e incoraggiare un’interazione positiva sui social media, senza gongolare o esagerare, mentre utilizzano le recensioni negative come un’opportunità per mostrare la loro attenzione e cura. Ricorda, le recensioni sono una strada a doppio senso. Accendono il dialogo, generano attenzione, offrono alle imprese la possibilità di adattarsi e migliorarsi. Tutti servono non solo per coinvolgere i clienti, ma idealmente anche per aggrapparsi a loro.
Il fattore stella
Quindi, che tipo di recensioni dovrebbero sperare le aziende? E cosa differenzia una buona recensione da una eccezionale, in termini di impatto? Non si può negare che le valutazioni in stelle siano importanti: un modo semplice e visivo per i consumatori di effettuare un acquisto sicuro e informato. I clienti cercano un minimo di 3,4 stelle prima di prendere in considerazione l’idea di entrare in contatto con un’azienda, quindi l’impatto di una recensione con una stella può essere dannoso, soprattutto se non ci sono molte recensioni pubblicate in primo luogo.
La frequenza è la chiave
Ciò significa che la quantità di recensioni è altrettanto importante, se non più importante, del fattore stella. Uno studio della Stanford University ha rilevato che le persone scelgono prodotti su Amazon con più recensioni rispetto ai concorrenti, anche quando le alternative hanno punteggi medi più alti. Più recensioni significano anche una migliore SEO, con nuovi feedback che aiutano a guidare la macchina dei contenuti e mantenere le aziende sul radar dell’algoritmo.
Coerenza e rilevanza
La coerenza è fondamentale anche per i marchi per costruire e mantenere una buona reputazione. Se una recensione di un cliente diventa lirica su un’azienda e l’altra dice agli altri di evitarlo come la peste, questo porta all’incertezza del consumatore. Ma se un cliente viene accolto da un coro di “superbi!” e “fantastici!”, quindi sono in grado di formarsi rapidamente un’opinione e agire con sicurezza. Più recenti sono anche le recensioni, maggiore è il loro peso. In effetti, uno studio recente ha dimostrato che l’85% dei consumatori ritiene che le recensioni più vecchie di tre mesi non siano più rilevanti. Cinque stelle. Frequente. Coerente. Recente. Insieme, queste quattro cose sono il tuo biglietto d’oro quando si tratta di costruire una presenza online positiva.
Rimanere vero
Infine, c’è l’autenticità. Le aziende non possono semplicemente mostrare le loro recensioni positive affinché tutti possano vederle. Devono assicurarsi di essere autentici. Secondo un sondaggio di TotalRetail, se gli acquirenti sospettano che un prodotto abbia recensioni false, il 36% non lo acquisterebbe e il 28% non si fiderebbe di nuovo del marchio. La fiducia è fondamentale per il successo di tutte le relazioni, specialmente quelle tra un’azienda e i suoi clienti. Quindi, mantienilo reale.
Rendere più facile….
Internet ha portato tutto l’immaginabile a portata di mano: consegna di generi alimentari biologici, tele-salute, una nuova auto consegnata alla nostra porta. Ma le recensioni online svolgono un ruolo fondamentale in questo processo di acquisto e possono avere un impatto su tutto, dalla fiducia e lealtà, alle vendite e alla SEO. Il potere delle recensioni online è indiscutibile. Ma il 20% dei clienti, pur leggendoli spesso, non ne ha mai scritto uno.
… per diffondere l’amore
La ricerca ha dimostrato che dopo aver avuto una buona esperienza con un’azienda, è molto più probabile che i consumatori lasciano un feedback se ricevono un invito tramite testo o e-mail. Pertanto, le aziende dovrebbero definire la loro strategia di revisione e rimanere proattive, adottando il sistema di revisione, incoraggiando più clienti a fornire feedback e rendendo più facile per loro diffondere l’amore.
