Недавно Amazon объявила о своем решении отменить бесплатный возврат, и этот шаг знаменует собой важный поворотный момент не только для американского гиганта, но и для мира электронной коммерции в целом.
Это решение отражает растущую тенденцию среди интернет-торговцев, в отличие от того, что происходило до сих пор. Согласно последнему «Returns Insights Report» от если возвращаетсяФактически, 74% интернет-магазинов в Европе теперь взимает с потребителей плату за возврат. В этой статье мы рассмотрим последствия этого выбора и то, как он может повлиять на поведение потребителей и ландшафт онлайн-торговли.
Подходит ли к концу эра бесплатного возврата?
Бесплатный возврат уже давно стал основой онлайн-торговли, стимулируя покупки и предлагая потребителям дополнительную безопасность. До недавнего времени этот сервис считался переломным моментом, без которого добиться успеха в мире электронной коммерции было очень сложно.
Однако с ростом давления на размер прибыли и эксплуатационные расходы, а также с другими проблемами, которые мы рассмотрим позже, ритейлеры пересматривают эту политику. Управление возвратами на самом деле является дорогостоящим процессом как с точки зрения времени, так и с точки зрения денег: исследование iF Returns показывает, что команды обслуживания клиентов тратят в среднем 14 минут на ручное управление возвратом. Это время сокращается благодаря цифровизации и автоматизации, но все же остается значительной статьей расходов.
Влияние на поведение клиентов
Возврат часто связан с проблемами с товаром, например, с размером или размером. Однако бесплатный характер процесса подталкивает некоторых клиентов импульсивно покупать несколько вариантов одного и того же товара, а затем оставлять только любимый. Возможность бесплатного возврата вещей также способствовала такому поведению, как покупка вещей, предназначенных для ношения только один раз, для мероприятий или публикаций в социальных сетях.
Подобное поведение стало настолько обычным явлением, что оно даже поставило в затруднительное положение такого гиганта, как Amazon, который изначально был одним из главных сторонников бесплатного возврата. С отменой бесплатного возврата мы, вероятно, увидим снижение импульсивных покупок и «двойных» покупок. Потребители могут стать более вдумчивыми в своем выборе, взвешивая стоимость потенциальной прибыли.
Однако эта политика также может сместить потребительские предпочтения в сторону тех сайтов электронной коммерции, которые обеспечивают бесплатный возврат. A search for Trustpilot На выборке из 1000 итальянцев выяснилось, что 82% из опрошенных говорят, что политика возврата влияет на их выбор при покупке, а 58% избегают покупок у розничных продавцов, взимающих возврат.
Но в долгосрочной перспективе сколько останется гарантировать эту услугу?
Предпочтительные способы возврата
Еще один момент, который побудил многих интернет-магазинов пересмотреть свою политику возврата товаров, касается методов возврата, предпочитаемых пользователями. Самовывоз — самый популярный способ возврата, предпочтительный в случаях 70%. Это удобно для клиентов, но при этом регистрируется наибольшее количество инцидентов, таких как пропущенные покупки, которые могут ухудшить качество покупок для клиентов и привести к дополнительным дополнительным расходам для розничных продавцов. Альтернативы включают доставку в пункт сбора (26%) и возврат в физический магазин (4%).
Как изменятся стратегии интернет-ритейлеров?
Интернет-магазинам, возможно, придется найти баланс между снижением затрат и поддержанием удовлетворенности клиентов без бесплатного возврата, и многие уже задумываются об альтернативных решениях. Стратегии могут включать в себя:
- улучшить описания продуктов и руководства по размерам, чтобы уменьшить возвраты, связанные с проблемами подгонки;
- инвестировать в технологические решения для автоматизации и оптимизации управления возвратами;
- предлагать стимулы или скидки, чтобы побудить клиентов продолжать совершать покупки;
- внедряйте гибкую политику возврата для конкретных продуктов или постоянных клиентов.
Выводы
Решение Amazon отменить бесплатный возврат знаменует собой значительный сдвиг в электронной коммерции, который может иметь серьезные последствия как для потребителей, так и для розничных продавцов. Хотя этот шаг может помочь снизить эксплуатационные расходы, он также может фундаментально изменить привычки покупок в Интернете, что резко сокращает количество импульсивных покупок, совершенных с намерением вернуть их после использования.
Однако, чтобы избежать потери клиентов, ритейлерам необходимо тщательно сбалансировать необходимость сдерживания затрат с желанием обеспечить положительный и конкурентоспособный клиентский опыт. Между тем, потребители могут стать более избирательными в выборе покупок в Интернете, придавая больший вес политике возврата в процессе принятия решений.
