Хорошее, плохое и жизненно важное. Сила онлайн-обзоров неоспорима. Итак, как же электронная коммерция и, в более общем плане, бизнес могут оставаться на вершине обратной связи?
Бремя выбора
Выбор. Это прекрасная вещь. Но вы когда-нибудь заходили в Интернет, чтобы найти электрика, установщика ковров или выгула собак, и были ошеломлены количеством вариантов? Вы когда-нибудь просматривали раздел онлайн-обзоров в поисках священных пяти звезд, которые помогут вам принять решение? Вы когда-нибудь видели, чтобы слово «ужасно» всплывало и мнение другого рецензента подтверждало ваше?
Пакет потребительского менталитета
Мы могли бы думать о себе как об автономных существах, способных принимать независимые решения. Но правда в том, что у потребителей есть стадный менталитет: мы находимся под сильным влиянием наших сверстников, особенно когда сталкиваемся с перегрузкой выбора. В исследовании 2021 года 87% респондентов признались, что прочитали хотя бы один онлайн-обзор перед посещением местного бизнеса, а 94% заявили, что отрицательный отзыв убедил их вообще избегать взаимодействия с этим бизнесом. Отзывы являются высокоценным источником онлайн-информации, они в два раза чаще влияют на принятие решений клиентами, чем лояльность, и в 7,4 раза чаще, чем традиционный маркетинг.
За пределами электронной коммерции
Кроме того, потребители не ограничиваются использованием отзывов при покупке онлайн. Согласно исследованию, покупатели 82% ищут товары и читают отзывы на своих мобильных телефонах, одновременно просматривая один и тот же товар в магазине. Бесценные для клиентов и критически важные для бизнеса отзывы могут означать разницу между открытым кошельком и закрытым браузером или дверью магазина.
Мы доверяем хорошим отзывам
Итак, какую мудрость компании должны извлечь из этой статистики? Если восторженные отзывы об услуге или продукте увеличивают конверсию, а отрицательные отзывы отпугивают потенциальных клиентов, то хороший отзыв следует считать ценным активом. Как и положительные отзывы в социальных сетях. Даже если эта обратная связь не приведет к немедленным продажам, она может помочь укрепить авторитет компании и построить прочное доверие. Сам процесс проверки позволяет компаниям и клиентам выстраивать отношения друг с другом, и эта взаимность в долгосрочной перспективе приведет к улучшению бизнеса.
Празднуйте хорошее. Ответьте на зло.
Это означает, что игнорирование положительного отзыва или отказ от ответа на отрицательный отзыв — это ошибка. Компании должны делиться похвалой и поощрять позитивное взаимодействие в социальных сетях, не злорадствуя и не преувеличивая, используя при этом негативные отзывы как возможность показать свою заботу и заботу. Помните, что отзывы — это улица с двусторонним движением. Они вызывают диалог, привлекают внимание, предлагают компаниям возможность адаптироваться и совершенствоваться. Все они служат не только для привлечения клиентов, но, в идеале, и для их удержания.
Звездный фактор
Итак, на какие отзывы следует надеяться бизнесу? А что отличает хороший обзор от исключительного с точки зрения воздействия? Нельзя отрицать, что звездные рейтинги важны: это простой и наглядный способ для потребителей совершить уверенную и осознанную покупку. Клиенты ищут как минимум 3,4 звезды, прежде чем рассматривать возможность сотрудничества с компанией, поэтому влияние отзыва с одной звездой может быть пагубным, особенно если сначала публикуется не так много отзывов.
Частота имеет решающее значение
Это означает, что количество отзывов так же важно, если не более важно, чем звездный фактор. Исследование Стэнфордского университета показало, что люди выбирают товары на Amazon, у которых больше отзывов, чем у конкурентов, даже если альтернативы имеют более высокий средний рейтинг. Больше отзывов также означает лучшее SEO, а новые отзывы помогают управлять машиной контента и держать бизнес в поле зрения алгоритма.
Последовательность и актуальность
Последовательность также является ключом к созданию и поддержанию хорошей репутации брендов. Если один отзыв клиента лиричен об одной компании, а другой советует другим избегать ее, как чумы, это приводит к неуверенности потребителей. Но если покупателя встречают хором «отлично!» и «фантастика!», поэтому они способны быстро сформировать мнение и действовать уверенно. Чем новее обзоры, тем больший их вес. Фактически, недавнее исследование показало, что потребители 85% считают, что отзывы старше трех месяцев больше не актуальны. Пять звезд. Частый. Последовательный. Недавний. Вместе эти четыре вещи станут вашим золотым билетом, когда дело доходит до создания позитивного присутствия в Интернете.
Оставайся верным
Наконец-то есть подлинность. Компании не могут просто выставлять свои положительные отзывы на всеобщее обозрение. Они должны убедиться в своей подлинности. По данным опроса, проведенного ТоталРитейл, если покупатели подозревают, что у продукта есть фальшивые отзывы, 36% не станет его покупать, а 28% больше не будет доверять этому бренду. Доверие имеет решающее значение для успеха всех отношений, особенно между компанией и ее клиентами. Итак, держите это по-настоящему.
Сделайте это проще….
Интернет предоставил нам все, что только можно себе представить: доставку экологически чистых продуктов, телемедицину, доставку новой машины к нашей двери. Но онлайн-обзоры играют решающую роль в процессе покупки и могут повлиять на все: от доверия и лояльности до продаж и продаж. SEO. Сила онлайн-обзоров неоспорима. Но клиенты 20%, хотя и часто их читают, ни разу не написали.
…распространять любовь
Исследования показали, что после хорошего опыта работы с компанией потребители с гораздо большей вероятностью оставят отзыв, если получат приглашение по SMS или электронной почте. Поэтому компаниям следует определить свою стратегию отзывов и продолжать активно внедрять систему отзывов, поощряя больше клиентов оставлять отзывы и облегчая им распространение любви.
