В обзоры онлайн они приобрели такую популярность, что сегодня представляют собой один из основных критериев, по которым люди решают, где поесть, в каком магазине делать покупки и, следовательно, каких мест избегать. В то же время все больше продавцов и компаний, осознавая их важность, пытаются использовать их для продвижения своего бизнеса.
Однако, как это часто бывает, покупатели, довольные покупкой, как правило, не уходят. обзор, если не те немногие, на кого это особенно положительно повлияло. Наоборот, большая часть обзоры это исходит от пользователей, у которых был негативный опыт, и которые пользуются возможностью, чтобы пожаловаться на него.
Но можем ли мы им доверять? И если обзоры были не совсем правдой? Без страха, грядет разгон со стороны Евросоюза, что требует прозрачности. Но давайте по порядку.
Надежны ли отзывы?
Как уже упоминалось, у удовлетворенного клиента будет мало причин оставить положительный отзыв. Гораздо проще уйти обзоры это будут пользователи, которые недовольны, злы или имеют негативный опыт. Но насколько мы можем доверять обзору в сети, будь он положительным или отрицательным? Ответ: пока мало!
В обзоры отрицательные, например, иногда используются пользователями, жаждущими мести, недобросовестными конкурентами, которые стремятся нанести вред конкуренции, и людьми, которые основывают свое мнение на субъективных мнениях, отдельных эпизодах и т. д. Напротив, обзоры позитив могут публиковать друзья, родственники или сами компании, напрямую или по заказу.
Кроме того, предприятия, как правило, продвигают положительные комментарии, возможно, размещая их на своем сайте или предлагая скидки и рекламные акции для их поощрения.
В результате мы не можем быть уверены, что ресторан с наибольшим количеством звезд в городе также является лучшим, но может быть и с наименьшим.
Прозрачные обзоры
Однако этой проблеме суждено измениться или, лучше сказать, отчасти. В Италии, как и в других европейских странах до вас, Европейская директива 2019/2161, обнародованная именно для регулирования обзоры в сети. Учитывая, что публикация ложных отзывов остается незаконной практикой, даже если ее трудно проверить, мера направлена на повышение прозрачности со стороны компаний.
Европейская директива требует, чтобы компания:
- информировать потребителей о процедурах, с помощью которых они проверяют происхождение обзоры;
- каким-либо образом указать, был ли полученный отзыв стимулирован такими стимулами, как вознаграждения и купоны на скидку;
Кроме того, положение запрещает:
- использовать только обзоры положительный дискреционным способом;
- указать, что полученные комментарии были написаны лицами, которые действительно приобрели товар, не проверив, что это действительно так;
- ложно проверять, прямо или через третьих лиц, свой бизнес (положительно) или конкурирующий бизнес (с обзоры отрицательный).
Благодаря этим мерам Европарламент надеется пресечь сегодняшнее использование обзоры онлайн. Но проблемы остаются.
Что меняется
Пункты, перечисленные выше, явно нацелены на компании и их деловую и маркетинговую практику. После вступления Директивы в силу коммерческая деятельность больше не сможет использовать обзоры в рекламных целях, а некоторые из наиболее часто используемых неправильных методов также будут регулироваться.
Безусловно, самые известные цифровые платформы, такие как Facebook и Google, уже играют роль контроля и возможного удаления обзоры которые заявлены как неуместные. Существуют также такие инструменты, как Trustpilot, которые предотвращают манипуляции со стороны сайтов, через системы проверки. Однако, согласно исследованиям, 114 из 223 сайтов не смогли гарантировать подлинность обзоры квитанции. Причина, побудившая Европейскую комиссию ввести это положение.
С другой стороны, остается открытым вопрос о «субъективности» комментариев, оставленных пользователями. Это сложный вопрос для решения, так как мы не можем (и никогда не узнаем) был ли у клиента негативный опыт из-за недостатка со стороны компании или по посторонним причинам. Другими словами, надоедливые, претенциозные и высокомерные клиенты будут всегда.
Как компании реагируют
В свете новых правил (которые, напомним, еще не вступили в силу), управлять обзоры онлайн наилучшим образом, экспоненты должны:
- отслеживать полученные отзывы, сообщая о неуместных и недостоверных;
- сотрудничать с поставщиками обзоры проверено, чтобы предотвратить фиктивные комментарии;
- использовать полученную критику для улучшения своего обслуживания, не все обзоры негатив публикуется с намерением нанести вред компании;
- отвечайте на негативные комментарии так называемых троллей и хейтеров, указывая на несоответствия и несуразности (которые, уверяем вас, будут присутствовать), по-доброму и вежливо.
Если, как мы говорили в начале, обзоры являются сейчас основополагающими для репутации бизнеса, последний должен стремиться к тому, чтобы они были как можно более положительными, не игнорируя при этом отрицательные. Чтобы узнать, как реагировать на негативные отзывы, см. эта специальная статья.
